Спросите себя: если завтра вы на неделю выпадете и кто-то спросит «а как у вас делается услуга, по шагам?» - сможете ответить так, чтобы человек повторил без вас? У большинства владельцев услуги ответ один: «ну, это сложно объяснить, надо чувствовать». Вот это «надо чувствовать» и есть главный тормоз. Пока процесс не разложен на видимые куски, он не передаётся - и вы навсегда остаётесь единственным, кто знает, как сделать «как надо».
В прошлом шаге мы увидели, что выполнение услуги - это технология. Технологию можно описать. Но описывать «всё подряд одним куском» бесполезно - получится либо каша, либо роман на сто страниц, который никто не прочитает. Поэтому сначала рисуем скелет. Берём весь путь клиента и раскладываем его на этапы. Эта схема в методологии называется картой услуги.
Карта услуги - это схема всего пути клиента от «сказал да» до «доволен результатом», разложенная на этапы. Её придумала Линн Шостак ещё в 1984 году, так что это не модная фишка, а проверенная десятилетиями вещь. Задача карты - вынуть услугу из вашей головы и сделать видимой, чтобы её можно было отдать команде.
Шесть этапов, из которых состоит почти любая услуга
Услуги у всех разные - кто-то делает ремонт под ключ, кто-то ведёт дизайн-проект, кто-то возит мебель из Китая. Но если присмотреться, каркас почти везде один. Клиент проходит через одни и те же крупные блоки. Вот они - как отправная точка, дальше вы подгоните названия под свою нишу.
-
Приём в работуКак клиент попадает к вам после «да» и что вы фиксируете на старте: бриф, замер, договор, аванс, ожидания. Здесь чаще всего теряется половина будущих проблем - если на входе не уточнили, потом переделываете.
-
ПодготовкаЧто надо собрать и согласовать до начала работы: материалы, доступы, смета, план, согласование с клиентом. Этап, который любят пропускать «чтобы быстрее», а потом стоят посреди работы без нужного.
-
ВыполнениеСама услуга. Тот кусок, который владелец обычно и считает «всей работой», хотя это лишь один из шести этапов. Здесь живёт основная технология - и именно её потом разложим на чек-лист.
-
ПроверкаКонтроль качества до того, как клиент увидел результат. Отдельный этап, а не «глянул на бегу». Без него клиент находит косяки раньше вас - и доверие падает.
-
СдачаКак вы показываете и передаёте результат: презентация, акт, инструкция, обучение клиента. От того, как сдали, часто зависит, доволен человек или «вроде нормально».
-
Пост-сопровождениеЧто происходит после: гарантия, обратная связь, допродажа, повторное обращение. Этап, на котором рождаются рекомендации и повторные заказы - или тихо теряются.
Скорее всего, прямо сейчас вы половину этих этапов держите в голове и проскакиваете на автомате. В этом и беда: то, что вы делаете на автомате, новый человек не делает вообще - он же не у вас в голове живёт. Как только этапы выписаны на бумагу, становится видно, какие из них у вас вообще не оформлены. Обычно проседают приём в работу и проверка - именно поэтому потом лезут переделки.
Линия видимости: что видит клиент, а что нет
Теперь добавим к карте вторую ось - и это то, что отличает настоящую карту услуги от обычного списка дел. Каждый этап делится на две части. Сверху - то, что клиент видит и чувствует: звонки, встречи, письма, сам результат. Снизу - скрытая кухня: как внутри распределяются задачи, кто что готовит, кто проверяет, какие согласования идут в команде. Между ними проходит линия видимости.
Зачем это нужно. Клиент судит о вас по верхней части - по тому, что видит. А вот качество держится на нижней, на скрытой кухне. Если внутри бардак - кто-то забыл передать задачу, материалы не подвезли, проверку никто не сделал, - наружу это вылезет косяком, который увидит клиент. Карта с линией видимости показывает обе части сразу: вы видите, где наладить процесс внутри, чтобы снаружи клиент стабильно получал хороший результат.
Один из участников нашего клуба, Геннадий, занимается недвижимостью - флиппинг, перепродажа квартир после ремонта. Когда он пришёл, всё держалось, по его словам, на одном человеке - на нём самом: он сам вёл сделки, сам делал показы, сам контролировал рабочих. Никакой передаваемой технологии - всё в голове. Когда выполнение разложено на этапы и видно, что из этого клиент видит (показ, общение), а что скрыто (контроль бригад, закупка, проверка работ), становится понятно, какой именно скрытый кусок можно отдать бригадиру, а какой - ассистенту. У Геннадия из «одного человека с инструментами» так выросла компания с бригадиром, дизайнером и ассистентом, а доход поднялся в несколько раз.
Как нарисовать свою карту: берём последний заказ
Не пытайтесь нарисовать «идеальную услугу в вакууме» - застрянете. Возьмите последний реальный заказ, который вы вели, и пройдите его заново на бумаге. От первого касания клиента до момента, когда он остался доволен. Шаг за шагом, как было на самом деле, а не как «должно быть в учебнике».
На каждом этапе отвечайте на четыре вопроса: что делает клиент, что в этот момент делаете вы и команда, что из этого клиент видит, а что остаётся за кадром. Записывайте коротко, одной строкой. Не вылизывайте - сейчас задача просто увидеть скелет целиком, а не сделать красиво.
Сима, участница клуба с дизайн-агентством, про свой старт говорила прямо: «я занималась всем подряд, сотрудники тоже занимались всем подряд», «было непонятно, кто за что отвечает». Знакомо? Это ровно то состояние, которое лечит карта. Пока услуга не разложена на этапы, никто не понимает, кто за что отвечает, потому что сами этапы не названы. Когда Сима выстроила процессы и разложила работу, она выросла с 4-5 проектов одновременно до тринадцати - и при этом, по её словам, стала «работать меньше, а не больше». Не потому что стала больше успевать руками, а потому что перестала быть единственным звеном, через которое проходит каждый этап.
Если запнулись где-то на середине - это нормально и это как раз ваша точка старта. Запинка означает, что часть пути живёт у вас на автомате, не названа и не передаваема. Нарисованная карта убирает этот туман: вы перестаёте «чувствовать» услугу и начинаете её видеть.
Две точки, которые карта подсветит сразу
Когда черновая карта готова, не бросайтесь описывать всё подряд. Сначала найдите на ней два места. Первое - где обычно случается затык: этап, на котором заказы тормозят, клиент нервничает, начинаются переделки. Второе - где всё держится лично на вас: этап, который без вас не идёт совсем.
Эти две точки - не случайность. Чаще всего затык и есть тот этап, который замкнут на владельца: всё ждёт, пока он проверит, согласует, доделает «ту самую важную часть». Это узкое место, и до него мы ещё дойдём отдельным шагом. Пока достаточно отметить эти точки на карте - с них вы и начнёте превращать услугу в технологию, которую выдаёт команда, а не вы один.
С чего начать прямо сейчас
Не нужно никаких программ и сложных схем. Нужен один лист бумаги, один реальный заказ и полчаса тишины.
- Возьмите лист (или таблицу) и выпишите слева направо этапы своего последнего заказа - от приёма в работу до пост-сопровождения. Опирайтесь на шесть блоков выше, но названия ставьте свои.
- Под каждым этапом проведите линию видимости: сверху запишите, что на этом шаге видит клиент, снизу - что делает команда втихую, за кадром.
- Отметьте на карте два места: где обычно затык и где всё держится только на вас. Это ваши первые точки для сборки услуги в технологию.
Полчаса работы - и услуга, которая жила только у вас в голове, впервые лежит перед вами целиком, на одном листе. С этого скелета начинается всё остальное: стандарт качества, чек-листы, передача работы команде. В следующем шаге мы возьмём один из этапов и научимся описывать, что на нём значит «хорошо сделано» - в проверяемых признаках, а не на ощущениях и вкусе.
Частые вопросы
Карта услуги (в методологии - service blueprint) - это схема всего пути клиента от момента, когда он сказал «да», до момента, когда он доволен результатом. Она раскладывает выполнение на этапы (приём в работу, подготовка, сама работа, проверка, сдача, сопровождение) и отделяет то, что видит клиент, от скрытой кухни внутри команды. Подход придумала Линн Шостак ещё в 1984 году, это давно проверенная дисциплина, а не модный приём. Смысл простой: услуга, которая жила в голове владельца, превращается в видимую схему, которую можно отдать команде.
Пока выполнение не нарисовано, оно живёт только в голове владельца. Он один знает, что и в каком порядке делать, поэтому всё замыкается на нём, а новичок выдаёт не то. Карта вынимает технологию из головы наружу: становится видно, из каких этапов состоит услуга, где она проседает и какой кусок уже можно отдать человеку. Без этой схемы нельзя ни написать регламент, ни передать работу, ни понять, где именно теряется качество.
У большинства услуг каркас один: приём в работу (как клиент попадает к вам и что вы фиксируете на старте), подготовка (что нужно собрать и согласовать до начала), сама работа (основное выполнение), проверка (контроль качества до сдачи), сдача (как вы показываете и передаёте результат) и пост-сопровождение (что происходит после). Названия и количество этапов в вашей нише будут свои, но эти шесть блоков подходят почти к любому твёрдому бизнесу услуг как отправная точка.
Линия видимости делит карту услуги на две части: то, что клиент видит и чувствует (звонки, встречи, письма, сам результат), и скрытую кухню, которую он не видит (как внутри распределяются задачи, кто и что проверяет, какие согласования идут в команде). Это важно, потому что клиент судит о вас по верхней части, а качество держится на нижней. Видя обе части на одной схеме, владелец понимает, где наладить процесс внутри, чтобы снаружи клиент стабильно получал хороший результат.
Самый простой способ - взять последний реальный заказ и пройти его заново на бумаге от первого касания клиента до момента, когда он остался доволен. На каждом шаге записывайте: что делает клиент, что в этот момент делаете вы и команда, что из этого клиент видит, а что остаётся за кадром. Получится черновая карта из шести-семи этапов. Дальше отметьте на ней два места: где обычно случается затык и где всё держится лично на вас. Это и есть точки, с которых вы начнёте собирать услугу в технологию.